統一思想 統一目標 統一行動(dòng)——完善售后服務(wù)，強化力帆品牌核心競爭力
根據尹董事長(cháng)“提升質(zhì)量、強化服務(wù)、力帆二次創(chuàng )業(yè)”的精神，力帆摩托車(chē)銷(xiāo)售有限公司售后服務(wù)部門(mén)在集團領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，通過(guò)兩個(gè)月的時(shí)間就力帆售后服務(wù)理念、摸式、流程、政策、制度等進(jìn)行了全面系統的梳理和完善，并匯編成冊“力帆售后服務(wù)業(yè)務(wù)操作指南”其目的就是要打造科學(xué)化、規范化、專(zhuān)業(yè)化、精細的力帆售后服務(wù)支持管理體系。所有這些工作僅僅是售后服務(wù)的最基礎工作，按尹董長(cháng)的話(huà)說(shuō)就是“把服務(wù)的ABC做好”。
售后服務(wù)工作是一項系統工程，要做好售后服務(wù)工作，首先必須根據指南的要求，做到從工廠(chǎng)、駐外服務(wù)小組、總經(jīng)銷(xiāo)商、一直到零售商各環(huán)節都要“統一思想、統一目標、統一行動(dòng)”。這是提高售后服務(wù)工作執行力的關(guān)健。
另外，工廠(chǎng)售后服務(wù)部門(mén)工作的重心是做好對總經(jīng)銷(xiāo)及零售商兩級網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)支持及服務(wù)指導工作，通過(guò)給予商家的一定的前期投入及激勵政策，真正把商家的積極性調動(dòng)起來(lái)，共同打造一個(gè)完善的力帆售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系。
第三，服務(wù)的目的是提高顧客滿(mǎn)意度，但服務(wù)是有投入，要計成本的，所以一定要注重實(shí)效，要科學(xué)管理。我們要盡量把公司給予的有限資源最高限度地做到商家滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意。所以售后服務(wù)部門(mén)必須分重點(diǎn)、分階段地。逐步提升。目前重點(diǎn)的工作是確保維修配件的供應，三包退件的合理控制及物流暢通，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系建設及駐外服務(wù)小組的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量工作，并且盡可能把服務(wù)管理科學(xué)化、定量化，如考核配件供應要考核配件供應指標，考核三包退件要求考核單車(chē)退件量，嚴格控制超期三包和惡意三包，考核特約維修站要完善一系列考核標準，考核駐外售后服務(wù)作要考核商家及顧客滿(mǎn)意度等。
總之，對售后服務(wù)工作的評價(jià)，一方面要根據商家及顧客滿(mǎn)意度指標，另一方面要通過(guò)科學(xué)、定量的數據指標，衡量投入產(chǎn)出比。
售后服務(wù)工作是一項系統工程，要做好售后服務(wù)工作，首先必須根據指南的要求，做到從工廠(chǎng)、駐外服務(wù)小組、總經(jīng)銷(xiāo)商、一直到零售商各環(huán)節都要“統一思想、統一目標、統一行動(dòng)”。這是提高售后服務(wù)工作執行力的關(guān)健。
另外，工廠(chǎng)售后服務(wù)部門(mén)工作的重心是做好對總經(jīng)銷(xiāo)及零售商兩級網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)支持及服務(wù)指導工作，通過(guò)給予商家的一定的前期投入及激勵政策，真正把商家的積極性調動(dòng)起來(lái)，共同打造一個(gè)完善的力帆售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系。
第三，服務(wù)的目的是提高顧客滿(mǎn)意度，但服務(wù)是有投入，要計成本的，所以一定要注重實(shí)效，要科學(xué)管理。我們要盡量把公司給予的有限資源最高限度地做到商家滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意。所以售后服務(wù)部門(mén)必須分重點(diǎn)、分階段地。逐步提升。目前重點(diǎn)的工作是確保維修配件的供應，三包退件的合理控制及物流暢通，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系建設及駐外服務(wù)小組的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量工作，并且盡可能把服務(wù)管理科學(xué)化、定量化，如考核配件供應要考核配件供應指標，考核三包退件要求考核單車(chē)退件量，嚴格控制超期三包和惡意三包，考核特約維修站要完善一系列考核標準，考核駐外售后服務(wù)作要考核商家及顧客滿(mǎn)意度等。
總之，對售后服務(wù)工作的評價(jià)，一方面要根據商家及顧客滿(mǎn)意度指標，另一方面要通過(guò)科學(xué)、定量的數據指標，衡量投入產(chǎn)出比。
