力帆售后：二次創(chuàng )業(yè)激情騰飛
2005年摩托車(chē)界風(fēng)云變幻，歐Ⅱ排放標準的執行，一車(chē)一證的實(shí)施，在此情況下，尹董事長(cháng)提出“力帆二次創(chuàng )業(yè)”，力帆售后服務(wù)工作也將在尹董事長(cháng)思路指導下以全新姿態(tài)投入到今后的工作當中。
要做好售后服務(wù)，必須從市場(chǎng)及客戶(hù)導向的角度出發(fā)，全面梳理售后服務(wù)各項流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標準，通過(guò)各項工作質(zhì)量的提升，最大限度的提升顧客滿(mǎn)意度，將我們的服務(wù)理念落到實(shí)處，提升力帆服務(wù)口碑。
首先，我們改善力帆售后服務(wù)運營(yíng)管理模式。具體來(lái)說(shuō)，第一，要加大服務(wù)支持力度：做到確保對市場(chǎng)維修服務(wù)的配件供應；完善用戶(hù)檔案及三包退件標準；迅速高效的質(zhì)量索賠處理及產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋；三包配件的配送支持政策；特約維修站建設支持政策；中轉庫建設支持政策；專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)人員支持政策；服務(wù)管理及維修技能培訓支持政策；售后服務(wù)活動(dòng)支持政策。第二，要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導：梳理售后服務(wù)相關(guān)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標準，匯編成力帆售后服務(wù)操作指南，用于指導市場(chǎng)的售后服務(wù)工作；強化對商家關(guān)于指南的宣貫和服務(wù)管理及維修技能的培訓工作；對商家在處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)及維修工作中所面臨的疑難問(wèn)題給予具體指導；力帆售后服務(wù)團隊更多地應扮演服務(wù)支持、專(zhuān)業(yè)指導及管理控制的角色，而非終端市場(chǎng)維修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服務(wù)部門(mén)應按照集團售后服務(wù)指南的要求履行管理控制職能，目前的重點(diǎn)是：配件供應率、及時(shí)性、準確性及停產(chǎn)車(chē)型的配件供應；三包退賠件中的超期三包，惡意三包，重點(diǎn)片區重點(diǎn)商家的三包退件控制，整車(chē)、發(fā)動(dòng)機及關(guān)重件的三包退賠等；駐外服務(wù)機構人員 的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量管理。
第二，售后服務(wù)部門(mén)應改善的工作重點(diǎn)。首先要完善力帆駐外服務(wù)機構的管理，對駐外服務(wù)機構，要明確服務(wù)承諾和服務(wù)標準，強化駐外服務(wù)機構的日常監督及考核，重點(diǎn)抓好服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及出差管理工作，并要求片區主任承擔起服務(wù)第一責任人職責。二要完善用戶(hù)檔案管理，有效地控制超期三包和惡意三包推進(jìn)用戶(hù)回訪(fǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調查及用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。三要建立一個(gè)科學(xué)、規范的三包退件統計、分析及控制平臺，對于整車(chē)、發(fā)動(dòng)機及關(guān)重零配件要制定更為科學(xué)、合理的退賠標準及更加嚴格的執行控制流程，并建立統計、分析模型，重點(diǎn)監控，對于三包退件量大的市場(chǎng)及零售商要建立重點(diǎn)跟蹤及控制機制。四要完善三包退件的統計、分析模式，一方面要通過(guò)市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋，更重要的是要通過(guò)對三包舊件的統計及分析，做到分重點(diǎn)車(chē)型、重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題零件的主要質(zhì)量問(wèn)題，可有效指導企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及配套企業(yè)的優(yōu)化。四要力爭通過(guò)三年的努力打造一個(gè)較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，為集團的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作打下一個(gè)堅實(shí)的基礎。五要實(shí)現力帆售后服務(wù)團隊及商家售后人員的整體提升，要匯編力帆售后服務(wù)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標準，印制成力帆售后服務(wù)指南，強化對力帆售后服務(wù)團隊及商家售后人員的宣貫；對內部，變目前一年一次的培訓模式為一年兩次培訓；對商家，強化集團售后服務(wù)巡回培訓力度，重點(diǎn)在指南宣貫，庫房管理及合理零件計劃，特約維修站服務(wù)管理及維修技能培訓；集團售后服務(wù)目前要重點(diǎn)解決好零配件供應的供應率、準確性和及時(shí)性問(wèn)題要得到改善。
相信，售后服務(wù)部門(mén)有了以上服務(wù)工作的整體思路，在今后的工作中按照整體思路踏踏實(shí)實(shí)把每一件工作做好，力帆售后激情騰飛，指日可待！
要做好售后服務(wù)，必須從市場(chǎng)及客戶(hù)導向的角度出發(fā)，全面梳理售后服務(wù)各項流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標準，通過(guò)各項工作質(zhì)量的提升，最大限度的提升顧客滿(mǎn)意度，將我們的服務(wù)理念落到實(shí)處，提升力帆服務(wù)口碑。
首先，我們改善力帆售后服務(wù)運營(yíng)管理模式。具體來(lái)說(shuō)，第一，要加大服務(wù)支持力度：做到確保對市場(chǎng)維修服務(wù)的配件供應；完善用戶(hù)檔案及三包退件標準；迅速高效的質(zhì)量索賠處理及產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋；三包配件的配送支持政策；特約維修站建設支持政策；中轉庫建設支持政策；專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)人員支持政策；服務(wù)管理及維修技能培訓支持政策；售后服務(wù)活動(dòng)支持政策。第二，要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導：梳理售后服務(wù)相關(guān)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標準，匯編成力帆售后服務(wù)操作指南，用于指導市場(chǎng)的售后服務(wù)工作；強化對商家關(guān)于指南的宣貫和服務(wù)管理及維修技能的培訓工作；對商家在處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)及維修工作中所面臨的疑難問(wèn)題給予具體指導；力帆售后服務(wù)團隊更多地應扮演服務(wù)支持、專(zhuān)業(yè)指導及管理控制的角色，而非終端市場(chǎng)維修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服務(wù)部門(mén)應按照集團售后服務(wù)指南的要求履行管理控制職能，目前的重點(diǎn)是：配件供應率、及時(shí)性、準確性及停產(chǎn)車(chē)型的配件供應；三包退賠件中的超期三包，惡意三包，重點(diǎn)片區重點(diǎn)商家的三包退件控制，整車(chē)、發(fā)動(dòng)機及關(guān)重件的三包退賠等；駐外服務(wù)機構人員 的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量管理。
第二，售后服務(wù)部門(mén)應改善的工作重點(diǎn)。首先要完善力帆駐外服務(wù)機構的管理，對駐外服務(wù)機構，要明確服務(wù)承諾和服務(wù)標準，強化駐外服務(wù)機構的日常監督及考核，重點(diǎn)抓好服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及出差管理工作，并要求片區主任承擔起服務(wù)第一責任人職責。二要完善用戶(hù)檔案管理，有效地控制超期三包和惡意三包推進(jìn)用戶(hù)回訪(fǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調查及用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。三要建立一個(gè)科學(xué)、規范的三包退件統計、分析及控制平臺，對于整車(chē)、發(fā)動(dòng)機及關(guān)重零配件要制定更為科學(xué)、合理的退賠標準及更加嚴格的執行控制流程，并建立統計、分析模型，重點(diǎn)監控，對于三包退件量大的市場(chǎng)及零售商要建立重點(diǎn)跟蹤及控制機制。四要完善三包退件的統計、分析模式，一方面要通過(guò)市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋，更重要的是要通過(guò)對三包舊件的統計及分析，做到分重點(diǎn)車(chē)型、重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題零件的主要質(zhì)量問(wèn)題，可有效指導企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及配套企業(yè)的優(yōu)化。四要力爭通過(guò)三年的努力打造一個(gè)較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，為集團的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作打下一個(gè)堅實(shí)的基礎。五要實(shí)現力帆售后服務(wù)團隊及商家售后人員的整體提升，要匯編力帆售后服務(wù)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標準，印制成力帆售后服務(wù)指南，強化對力帆售后服務(wù)團隊及商家售后人員的宣貫；對內部，變目前一年一次的培訓模式為一年兩次培訓；對商家，強化集團售后服務(wù)巡回培訓力度，重點(diǎn)在指南宣貫，庫房管理及合理零件計劃，特約維修站服務(wù)管理及維修技能培訓；集團售后服務(wù)目前要重點(diǎn)解決好零配件供應的供應率、準確性和及時(shí)性問(wèn)題要得到改善。
相信，售后服務(wù)部門(mén)有了以上服務(wù)工作的整體思路，在今后的工作中按照整體思路踏踏實(shí)實(shí)把每一件工作做好，力帆售后激情騰飛，指日可待！
