“要是我是省級服務(wù)經(jīng)理，我將以人為本，完善售后服務(wù)體系，抓好自身團隊建設……”。臺上激情演講的是來(lái)自湖南力帆辦事處售后服務(wù)技師的王榮平，而坐在臺下的評委們則認真聽(tīng)著(zhù)他們的演講，對他們的觀(guān)點(diǎn)，不時(shí)抱以贊賞的點(diǎn)頭。這是11月18日力帆集團摩托車(chē)事業(yè)部省級售后服務(wù)經(jīng)理選拔比賽中的一幕。
成立省級服務(wù)中心
共來(lái)自力帆全國售后服務(wù)系統的40余名技師參與了此次選拔。他們將接受?chē)栏竦呐嘤柵c考核，并最終在他們當中選拔出兩名優(yōu)勝者擔任未來(lái)力帆的省級服務(wù)中心經(jīng)理。組建省級售后服務(wù)中心，這是力帆2008年市場(chǎng)服務(wù)體系建設中的一個(gè)重要舉措。也是力帆長(cháng)遠發(fā)展規劃中的重要一個(gè)環(huán)節。按照這個(gè)建設規劃，2008年初，力帆將開(kāi)始省級服務(wù)中心的試點(diǎn)建設。
省級服務(wù)中心，是力帆集團售后服務(wù)部在各個(gè)省級代理商的“濃縮版”。省級服務(wù)中心建成后，許多以前需要總部處理的問(wèn)題，將在省級服務(wù)中心得到解決，這將大大簡(jiǎn)化辦事程序、提高服務(wù)效率。同時(shí)，省級服務(wù)中心將成為各級力帆零售商售后服務(wù)工作的堅實(shí)后盾，傳遞服務(wù)理念、建設服務(wù)體系、培養服務(wù)人才、策劃服務(wù)推廣，試點(diǎn)成功后，此模式將會(huì )向全國市場(chǎng)推廣此模式。
三年兩個(gè)轉變
2008年起，力帆售后服務(wù)將按照“三年規劃”的模式逐步變革，力帆摩托車(chē)事業(yè)部售后服務(wù)部副部長(cháng)渚江介紹說(shuō)，力帆售后將在三年內實(shí)現兩個(gè)轉變：第一，是由維修性售后向服務(wù)性售后轉變，以前的摩托車(chē)售后服務(wù)，普遍存在的觀(guān)點(diǎn)是售后服務(wù)就是修車(chē)服務(wù)。而缺乏的是人性的關(guān)懷。力帆將在業(yè)內首先樹(shù)立以人以人為本，服務(wù)商家的意識。全面提倡人性關(guān)懷，以人為本，實(shí)現服務(wù)的升級。力帆將更多的關(guān)注點(diǎn)集中在對商家和客戶(hù)服務(wù)理論和服務(wù)品牌的引導上，修車(chē)是其中的一個(gè)小方面。
第二點(diǎn)就是在管理模式上，實(shí)現由管理型模式向服務(wù)型模式轉變，以前力帆在售后團隊的管理上，強調按部就班的執行，成員間缺乏創(chuàng )造性，更多的是循規蹈矩的循環(huán)。建立省級售后服務(wù)中心，將更多的權利和自主權從總部下放到省級，使得力帆的售后隊伍可以根據客觀(guān)實(shí)際，更靈活主動(dòng)的發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性去為客戶(hù)服務(wù)。
不炒作，更務(wù)實(shí)
2008年對力帆售后服務(wù)是一個(gè)轉折點(diǎn)。曾經(jīng)以“千萬(wàn)個(gè)微笑服務(wù)”在業(yè)內聲名鵲起的力帆售后，在沉淀多年后將在2008年全面發(fā)力，目標是打造力帆的五星級服務(wù)標準，為售后行業(yè)重新樹(shù)立一支新的標桿。
力帆經(jīng)過(guò)多年的積淀，認識到了只有扎實(shí)做服務(wù)才能更好的贏(yíng)得客戶(hù)，力帆將擯棄行業(yè)內某些企業(yè)只炒作概念的做法，更務(wù)實(shí)的為消費者服務(wù)。力帆最終的目的是使售后服務(wù)成為銷(xiāo)售的重要手段，而不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)的補充。
